Le point de vue de client

• Définition :
  • CTQ (critical to quality) : caractéristiques d’un produit qui sont primordiales pour le client.
  • Muda (gaspillage) :
    • La surproduction pour anticiper la demande
    • L’attente de l’opération suivante
    • Les transports inutiles de matière
    • Les tâches inutiles
    • Les stocks supérieurs au stock minimum
    • Les déplacements inutiles des employés
    • La production de pièces défectueuses

Le point de vue du client est la première démarche à mettre en œuvre lorsque l’on cherche à rentrer dans une démarche d’amélioration continue elle vise à trouver et identifier la valeur au yeux du client.

Les difficultés des entreprises à définir la valeur s’expliquent aussi par le fait que la création de valeur passe par de nombreux intervenant dont chacun a tendance à définir la valeur à sa manière.

L’une des étapes la plus importante de la définition de la valeur, une fois que le produit est identifié est de déterminer un coût cible en fonction des ressources et de l’énergie nécessaire pour fabriquer un produit si tout les muda (gaspillage) actuellement visible était éliminé.

Les deux méthodes proposées ci-dessous se complètent entre elles. Elles sont à réalisées simultanément. On commence par déterminer les CTQ avec le diagramme CTQ on vérifie que ces CTQ sont bien en accord avec le besoin du client à l’aide de la classification de Kano, on se fixe ensuite des objectifs et un plan d’action avec le diagramme CTQ.