Le diagramme CTQ

• Objectifs :

• Décloisonnement des fonctions.
• Ebauche d’une stratégie d’entreprise.
• Démarrer une démarche orientée client.
• Faire preuve d’empathie à l’égard des clients.

Le diagramme CTQ a pour objectif de décomposer le besoin du client. Lorsque le client commande un produit, celui-ci va exprimer un certain nombre d’exigences tel qu’un délai de fabrication, une certaine qualité, un prix…

Comment mesure-t-on la satisfaction de ces exigences ? Quel est le niveau que l’on se fixe pour la satisfaction de cette exigence. C’est toute cette réflexion que demande la construction d’un diagramme CTQ.

La démarche est la suivante :

• On exprime tous les besoins que le client cherche à satisfaire en utilisant notre produit.
• De ces besoins on en déduit les exigences qui permettent au client d’être satisfait.
• On cherche ensuite comment mesurer ces exigences
• On se fixe des objectifs.

On devra rechercher parmi ces caractéristiques celles qui sont critiques pour le client (CTQ) et bien valider que les spécifications que l’on détermine sont en accord avec ses attentes (classification de Kano).

Une fois les CTQ identifiés on réalise un planning d’action et on contrôle l’avancement de ce planning.

PILLET MAURICE six sigma comment l’appliquer, édition d’organisation 2004.

Annexe3