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• Le diagramme CTQ

• Kano

La classification de Kano

• Objectifs :

• Vérifier que les CTQ sont bien en phase avec ceux du client.
• Classer les CTQ par ordre d’importance.
• Fixer des objectifs à court, moyen et long terme.

Dans sont modèle de la qualité Kano distingue six catégories pour une caractéristique d’un produit. Pour les 3 points suivant, l’usager doit répondre si cette caractéristique est :

• Performante (P): Une performance médiocre va créer une insatisfaction.
• Devrait être (D) : Une bonne performance laisse l’utilisateur indifférent.
• Séduction (S) : Une bonne performance créera un sentiment de délice pour le client.
• Indifférence (I) : L’utilisateur n’a que faire de cette caractéristique
• Questionnable (Q) : Les réponses des utilisateurs au questionnaire n’ont pas de sens
• Opposé (O) : L’utilisateur donne des réponses opposées aux réponses attendues par les individus conduisant l’enquête.

L’enquête de kano vise à déterminer, pour chaque caractéristique, la catégorie dans laquelle elle se situe.

Les catégories sur lesquelles on devra porter une attention toute particulière seront les catégories P, D, S.

Pour chaque catégorie, on fait l’histogramme de ce que les clients ont déclarés être prêts à payer pour avoir la caractéristique.

PILLET MAURICE six sigma comment l’appliquer, édition d’organisation 2004.

La classification de Kano

• Objectifs :

• Vérifier que les CTQ sont bien en phase avec ceux du client.
• Classer les CTQ par ordre d’importance.
• Fixer des objectifs à court, moyen et long terme.

Dans sont modèle de la qualité Kano distingue six catégories pour une caractéristique d’un produit. Pour les 3 points suivant, l’usager doit répondre si cette caractéristique est :

• Performante (P): Une performance médiocre va créer une insatisfaction.
• Devrait être (D) : Une bonne performance laisse l’utilisateur indifférent.
• Séduction (S) : Une bonne performance créera un sentiment de délice pour le client.
• Indifférence (I) : L’utilisateur n’a que faire de cette caractéristique
• Questionnable (Q) : Les réponses des utilisateurs au questionnaire n’ont pas de sens
• Opposé (O) : L’utilisateur donne des réponses opposées aux réponses attendues par les individus conduisant l’enquête.

L’enquête de kano vise à déterminer, pour chaque caractéristique, la catégorie dans laquelle elle se situe.

Les catégories sur lesquelles on devra porter une attention toute particulière seront les catégories P, D, S.

Pour chaque catégorie, on fait l’histogramme de ce que les clients ont déclarés être prêts à payer pour avoir la caractéristique.

PILLET MAURICE six sigma comment l’appliquer, édition d’organisation 2004.

Annexe4